CHI Nederland


12 mei 1998

Inleiding

Voor het eerst (voor zover de auteur kan overzien) in de geschiedenis van SIGCHI.NL / MCI werd op 12 mei j.l. een lezingenavond in workshopvorm georganiseerd. Veel belangstellenden hadden zich aangemeld: 36 deelnemers mochten verwelkomd worden.

Na het welkomswoord gaf Mark Neerincx van TNO-TM een inleiding. TNO was betrokken bij de usability-test van de belastingdiskette. Mark lichtte kort aan de hand van een demo van de diskette een aantal onderzoeks- en probleemgebieden toe waarvoor TNO nuttige ontwerptips heeft gegeven. Mark eindigde zijn inleiding met een aantal vragen als voorschot voor de workshopsessies. Vervolgens werd de groep verdeeld in vijf workshopgroepjes die met een redelijk vrije opdracht en onder leiding van een facilitator de belastingdiskette onder handen moesten nemen. Aan het einde van de avond werd door elk team een korte presentatie van de resultaten gegeven.

Gezien het karakter van de avond heeft de lezingencommissie getracht ruimte te laten voor improvisatie en ad hoc beslissingen vanuit de groep over inhoud en aanpak. Gewoonlijk rusten de lezingenavonden voornamelijk op één-richtingsverkeer en wij wilden graag een andere sfeer die meer zou passen bij brainstormsessies. Wij hebben echter gemerkt dat dit lastig te combineren is met een strakke tijdsplanning waardoor het belangrijke informele gedeelte (de borrel) erg kort werd. Een les voor de toekomst. Over het algemeen waren de reakties positief waardoor een workshop-avond zeker voor herhaling vatbaar is.

Hieronder zijn de beloofde verslagen van de werkgroepen alsmede een aantal evaluaties van deelnemers opgenomen.

Verslag Team 1

Arnout Bruins, Kenniscentrum CIBIT

Wij zijn ingegaan op het Variomatic principe.

Discussiepunt 1: waarom dit principe
  • Een plus is het ontbreken van de kunstmatige scheiding tussen een E en P en andere biljetten;
  • In feite maakt iedereen zijn eigen specifieke aangifte biljet;
  • Uitgegaan is van de biljet metaphoor, de vraag is of dat gewenst is. Kan er niet naar een andere metaphoor gezocht worden?
  • De navigatie door de applicatie is top-down door het variomatic principe. Je kan de diepte in en dan via dezelfde weg terug. Het programma wordt hierdoor niet flexibel;
  • Voor zeer ervaren Windows gebruikers sluit het concept van variomatic niet aan op de bekende windows style.
Eventuele andere concepten:
  • Starten met een aantal vragen (op dezelfde wijze als in een expert systeem) op een persoonlijk aangifte biljet samen te stellen;
  • Toevoegen van animatie om de werking van de applicatie toe te lichten. Immers niemand leest de tekst;
  • In plaats van het variomatic principe een aantal tabbladen gebruiken;
  • Een extra window om snel gedachten op te kunnen schrijven;
  • De aangifte van vorig jaar hergebruiken;
  • Veranderingen ten opzichte van vorig jaar in een andere kleur weergeven;
  • Bij het verzenden van de gegevens een overzicht tonen van alle ingevulde gegevens;
  • De vraag "heb ik alles gehad" op een of andere wijze snel kunnen beantwoorden.

Yohan Creemers, Davilex Software

  • Gebruikersvriendelijkheid is het afstemmen van de applicatie op gebruikers, hun doelen, hun info- en ondersteunings-behoefte.
  • Voor de belastingdiskette is het doel van de gebruiker: snel een goede aangifte doen.
  • Het variomaticconcept levert een maatwerkbiljet op. Dit is het sterke punt van het concept.
  • Je zou niet vast hoeven houden aan de biljetmetafoor.
  • De navigatie is nu erg Top-Down en derhalve star.
  • Het variomaticconcept kan ook uitgewerkt worden als een expertsysteem met vragen en antwoorden.

Los ideetje: window voor brainwaves (bijv.: "Ik moet het dividend nog opgeven") waar de applicatie vervolgens intelligent op inspeelt..

De gebruiker wil

  • zekerheid dat hij alles ingevuld heeft.
  • overzicht (waar ben ik, waar kan ik heen)
  • logische oorzaak-gevolg relaties
  • inhoudelijke ondersteuning

Verwachtingen die de diskette oproept:

  • snellere verwerking
  • makkelijker en sneller aangifte doen
  • compleet
  • tijdige hulp
  • niet zelf hoeven rekenen
  • makkelijk navigeren

Mogelijkheden voor de toekomst ('chronologisch' gesorteerd van mogelijkheden op de korte termijn naar ideeën voor de lange termijn)

  • beter overzicht geven aan de invuller overzicht van de laatste jaren advies op basis van persoonlijke gegevens
  • voor-ingevulde internetversie
  • personal information system
  • tax card
  • intelligent datacollecting system
  • realtime assesment

Verslag Team 2

Aldo Paula, City OnLine

We probeerden tot een bepaalde methode te komen om de Belastingdiskette te bekijken op "usability"-merites. Het was moeilijk om de juiste invalshoek te kiezen: moeten we uitgaan van ouderen, prototype computergebruikers, enz. We besloten om in ieder geval scherm voor scherm de Belastingdiskette te bekijken.

Openingsscherm
Onze eerste reactie was wat een boel tekst. Onze opmerkingen hierover laten zich samenvatten als:
  • Vormgeving kan beter, misschien plaatjes om andere presentatievorm, de neiging is nu heel erg groot om het scherm meteen weg te klikken;
  • Informatie die geboden wordt is wel relevant, heel veel programma's vertellen niet waarvoor ze bedoeld zijn en wat je ermee kunt doen;
  • Statusbalk is een "vreemde eend", vanuit gaande dat de persoon eerst alle informatie gaat lezen, zal de functie van de statusbalk tot onduidelijkheid leiden.
Methode
We besloten hierna om onze werkwijze te veranderen en kwamen uiteindelijk tot de volgende strategie: vooraf vaststellen wat de verwachtingen zijn ten aanzien van een elektronische aangifte vs. een papierenaangifte. Vervolgens konden we overgaan tot de methode om elk scherm te bekijken aan de hand van de verwachtingen.
Verwachtingen:
  1. Snellere verweking door de Belastingdienst
  2. Makkelijker en sneller in te vullen
  3. Nette(r) Resultaat
  4. Niet gebonden aan systeemeisen (bijvoorbeeld dat je de datum perse als 7/31/98 moet invullen)
  5. Compleetheid
  6. Hulp op tijd (voor de vraag)
  7. Contextgevoelige hulp
  8. Op maat aangeboden vragen
  9. Je hoeft niet zelf te rekenen
  10. Makkelijke Navigatie
Bevindingen
We bekeken het eerste scherm bedoeld om persoonlijke gegevens in te vullen.
  1. N.v.t.
  2. Redelijk, het was niet echt makkelijk. We vroegen ons af waarom je zowel je telefoonnummer thuis als op je werk moest vermelden.
  3. N.v.t.
  4. Het datumveld leek meerdere formaten te accepteren, maar jaartal-maand-dag niet. Verder werd er geen serieuze checks gedaan op de veldinvoer, zo kon je "02" invullen bij "naam".
  5. Nog niet te overzien, vanaf het eerste scherm heb je geen overzicht op wat je nog te wachten staat.
  6. Het was bij vragen wet een "radiobutton" bij de antwoorden onmogelijk om hulp te krijgen, je moest eerst een keuze maken (in dit geval liegen tegen de programma) en dan pas kreeg je hulp over die vraag.
  7. De hulp (in de statusbalk) was contextgevoelig, maar het was onduidelijk soms naar welk onderdeel het verwees.
  8. Je kreeg inderdaad vragen afhankelijk van wat je invulde.
  9. Konden dit niet nagaan.
  10. Konden dit niet nagaan, omdat het programma crashte.
Conclusie
Door tijdgebrek konden we alleen het eerste scherm bekijken, maar deze methode leek veelbelovend. Het is niet ondenkbeeldig dat er per scherm de score wordt genoteerd en uiteindelijk de gemiddelde score over alle schermen berekend.

Verslag Team 3

Geert de Haan, Origin

Na een korte uitleg over het hoe en waarom van brown-paper sessions bleek dat in onze groep 2 van de 5 mensen nog niet eerder met de belastingflop hadden gewerkt. We zijn daarom met een tour-de-flop (tour-du-disc) begonnen en onderwijl zijn de mensen aangespoord om issues, aan- en opmerkingen over de applicatie te maken zonder ons vast te leggen op ÈÈn bepaald aspect. Hoewel de uitleg beschreef dat issues niet alleen de slechte eigenschappen omvat, draaide het daar wel op uit.

Na verloop van tijd ontstond er een verzameling bordjes die te verdelen waren in enerzijds los ingebrachte punten vanuit de eerdere eigen ervaring (en geheugen) van die mensen die de belastingflop gebruikt hadden voor de aangifte, en een aantal punten die tijdens de tour-de-flop ontstonden. Geen van deze punten (foei!) oversteeg het niveau van de directe interface bediening of het uiterlijk ervan.

De verzameling is vervolgens geordend op het white-board volgens de methode van de "duidelijkste groep eerst", wat resulteerde in een aantal groepen en een restgroep.

Main issues:

  1. het overzicht; punten rond het thema 'lost in hyperspace'
    • mogelijkheden om het doen van de aangifte te plannen
    • waar ben ik?

    Het overzicht blijkt een centraal issue voor deze groep te zijn, omdat het in iets andere vorm ook terugkeert in de andere main issues. Het is moeilijk om een overzicht te krijgen welke onderdelen al/nog ingevuld moeten worden omdat er steeds slechts één scherm met informatie getoond wordt (opm. scrollen is een alternatief maar het is bekend dat bvb veel oudere mensen die mogelijkheid niet herkennen vanwege het ontbreken van ervaring).

    Het verlies van overzicht over de huidige positie in de dialoog wordt ook in de hand gewerkt door de diepte van de invulschermen. Meestal is de situatie te overzien maar bij het invullen van extra toelichting en speciale gevallen is het een kwestie van onthouden.

    Ook bij de optie "totaaloverzicht" of woorden van die strekking (berekening) krijgt de gebruiker geen overzicht maar de slotberekening en aantal links naar deelberekeningen - traceren is nuttig maar overzichten zijn nuttiger.

  2. de betekenis van en het springen van links naar rechts en vise versa.
  3. Vooral in het begin is het lastig om uit te vinden hoe de dialoogstructuur op het beeldscherm gemapped wordt. In ieder geval ga ja van links naar rechts naar links en dan de diepte in. Wellicht, met de huidige populariteit van windows en het internet is het beter om te keizen voor een vast linker panel ( a la internet) of een dialoogboom (a la windows) linker panel. Op zich is dit geen groot probleem, maar het wordt lastiger door de interactie met het vorige (overzzcht) en het volgende probleem (OK).

  4. de interpretatie van OK
    • ok voor het interface/programma is iets anders dan
    • ok voor de inhoud of de gebruiker

    Door het aanklikken van OK (zonodig in alle dieper liggende pagina's) ontstaat een vinkje op een inhouds index. Klikt de gebruiker ergens Cancel, dan komt de vraag of het de bedoeling is om alle veranderingen niet op te slaan. Wil je als gebruiker iets aan de OK-vinkjes hebben dan moet je er blijkbaar voor zorgen alleen de OK optie te kiezen en vooraf te weten wat er onder iedere keuzemogelijkheid zit.

    Het lijkt alsof de flop opgezet is vanuit het idee dat iemand

    1. zonder eerst rond te kijken, en
    2. in één keer van begin tot eind de hele aangifte doorloopt.

    Dit past niet bij een iteratieve werkwijze of 'opportunitic planning' (de stukje bij beetje werkwijze, en het stapgewijs checken van de voortgang).

    Gegeven dat het niet mogelijk is voor het programma om te weten of de gebruiker alle voor haar relevante informatie heeft ingevuld zou je kunnen overwegen om de gebruiker zelf te laten aangeven of de gegevens per pagina opgeslagen moeten worden. Het programma kan dan -los- bijhouden waar de gebruiker geweest is (via dirty bits oid.). Je krijgt dan iets als vinkjes van de gebruiker (inhoudelijk OK) en een andere kleur van de hyperlinks (interface OK - been there).

  5. restgroep
    • de betekenis van de kleur van de doorkiesvelden
      Het lijkt dat de kleur zegt: hier is ja/nee iets in te vullen, maar het is ons niet geheel duidelijk.
    • vinkjes, vakjes en hyperlinks
      Om hetzelfde effect te bereiken "ga door/laat zien wat hierachter zit" moet de gebruikers soms een link aanklikken, soms een vinkje zetten, en soms (is dat zo?) beginnen met iets in een hokje in te vullen.
    • de opbouw van de dialoogboom is mooi, zeker voor iemand die eerder aangifte gedaan heeft.
    • het verschil tussen verzenden en opslaan
      Er is verzenden, zowel per modem als door de gegevens op flop te zetten (en op flop zetten is voor de meeste mensen hetzelfde als opslaan), en er is opslaan in de zin van een backup-copy maken, en zo blijkt uit de Cancel dialoog, opslaan als het bewaren van de ingevoerde gegevens, en in het laatste geval als 'heus' opslaan en opslaan tot de volgende ok/cancel keuze op een hoger niveau.
    • het moeten aanvragen van de pincode per slakkepost
      Een belangrijk voordeel van het kunnen downloaden van de applicatie is om eventjes aangifte te gaan doen. Het eerste per slakkepost aan moeten vragen van een pincode is dan -zij het éénmalig- wat knullig.
    • het nut/gebruik van de uitleg-balk Hoewel de tekst op de uitlegbalk nuttig lijkt, werd die niet altijd opgemerkt. Hier tegenover werd de balk (en een enkele keer de context-gevoelige help) soms met opzet gebruikt om uitleg te krijgen over wat er met een optie of invulhokje bedoelt wordt.
    • bij het opgeven van de NAW (naam, adres, woonplaats) gegevens wordt verondersteld dat de invuller reeds een aangifteformulier ter beschikking heeft vanwege de vraagstelling/verwoording: .... "wanneer deze gegevens wel/niet overeenstemmen met het biljet ...".

    Verslag Team 4

    Hans Botman, Larch Interactions

    1. Lost in 'Belasting' space: je hebt als belastingbetaler geen duidelijk zicht op de status van je aangifte en de plek in de applicatie. Dit is bijvoorbeeld op te lossen door aan de linkerzijkant continu een 'voortgangsbalk' te laten meelopen, die langzaam met het invullen 'meeloopt' Een andere oplossing is het gebruik van de 'explorer' metafoor. Links zie je de 'boom' met vragen en subvragen, rechts de geselecteerde vraag
    2. Te weinig ondersteuning bij invoer, programma denkt te weinig mee. Bijvoorbeeld: melding wanneer loon en ingehouden belasting gelijk zijn, alleen invullen postcode huisnummer of straat, huisnummer en plaats.
    3. Soms is annuleren echt annuleren en soms gewoon terug. De buttons wordt niet goed gebruikt. OK zou disabled moeten zijn zolang nog niet alles ingevuld is. Annuleren moet alleen waarschuwing geven wanneer er echt iets te annuleren is
    4. Geen hergebruik van data van vorig jaar. Nu de belastingdiskette al enige jaren in gebruik is, zou het mooi zijn wanneer de nieuwe diskette bij installatie automatisch op zoek gaat naar de aangifte van vorig jaar. Die zou hij dan steeds als vergelijkingsmateriaal naast de in te vullen getallen kunnen zetten (niet bedragen van vorig jaar op nieuwe aangifte invullen, dat leidt tot fouten)

    Verslag Team 5

    Peter Eikelboom, Rabofacet

    Groep 5 heeft gebrainstormd over wat er in de toekomst nog aan mogelijkheden ligt om belastingaangiften (nog) gemakkelijker te maken. Bij ons kwamen de volgende ideeën op (geordend langs een tijdslijn van NU tot de verre TOEKOMST):

    Nu

    • printbaar overzicht: de belastingdiskette zou de mogelijkheid moeten bieden om een totaal-overzicht af te drukken. Dit kunnen gebruikers dan bewaren voor volgend jaar. Dit vergemakkelijkt het invullen.
    • bewaren gegevens op computer: de belastingdiskette zou een check moeten uitvoeren of er al een eerdere versie van de diskette is geïnstalleerd. Wanneer dit het geval is, zouden de gegevens hiervan kunnen worden hergebruikt.
    • overzicht op internet: het ophalen van een overzicht van jou gegevens zoals de belastingdienst daarover beschikt. Als gebruiker hoef je deze alleen te controleren en terug te zenden.
    • vooringevuld formulier: de gebruiker kan via internet/diskette een vooringevuld ophalen, deze te controleren en terug te zenden.
    • personal info system: een gebruiker beschikt over een eigen informatie systeem waarin al zijn gegevens zitten opgeslagen. De belastingdienst haalt hieruit (via diskette/internet) de gegevens die nodig zijn. Als gebruiker voer je alleen een controle uit en verzend de gegevens.
    • tax card: elke keer als een gebruiker een aankoop doet wordt dit bijgehouden. Aan het eind van het jaar kan dit worden ingelezen door de diskette/internet, waardoor je precies de vergoeding krijgt die past bij jou.
    • intelligent collecting system: een gebruiker beschikt over een intelligent systeem die bij alle instanties de gegevens ophaald die de belastingdienst nodig heeft. Als gebruiker geef je alleen de opdracht, voer je de controlle uit en verstuurd de gegevens richting de belastingdienst.
    • realtime assesment: de gebruiker beschikt over een systeem dat realtime alle belastingzaken bijhoud en deze worden dan ook realtime verrekend (niks één keer per jaar).

    Toekomst

    Evaluaties

    Goede punten
    • Ik (en de meeste deelnemers) vonden het een geslaagde avond, dus zeker voor herhaling vatbaar;
    • Ondanks een aantal 'minpuntjes' vond ik de avond een succes. Sigchi bedankt voor het initiatief en de organisatie;
    • Nuttig wat betreft contacten;
    • Nuttig (zeker voor de nog niet zo ervaren mensen leek me) om kennis en technieken op te frissen of op te doen;
    • Nuttig wat betreft de groepsaanpak om vanuit meerdere invalshoeken ÈÈn product te bekijken (iets als opfrissen/opmerken van gezichtespunten);
    • Goede opkomst, zeker gezien het weer, eens te meer een bewijs dat de opkomst voor 80% afhankelijk is van het onderwerp;
    • Geslaagde avond. Leuke discussie, aardige inleiding.
    Verbeterpunten
    • Strenger timeboxen (precies om 7 uur beginnen, 30 minuten inleiden, aan de slag etc;
    • Een duidelijker opdracht verstrekken;
    • Het onderwerp was mijn inziens te breed of niet voor iedereen duidelijk;
    • Het ging te vaak over zaken die niet met user interfaces te maken hebben;
    • Ook bij workshops lijkt het me beter dat elke groep een duidelijke opdracht krijgt. De resultaten bevatten nu veel doublures en waren te oppervlakkig;
    • Ik denk dat de 'borrel' een belangrijk onderdeel is van zo'n avond. Jammer dat daar weinig tijd voor over was;
    • Dit heb ik -wellicht door de rol als opperhoof/facilitator- niet ondervonden: het probleem met werkconferenties dat MIJN-HYPERBELANGRIJKE-PUNT tijdens het samenvatten sneuvelt;
    • Weinig tijd: in 30 minuten een interface evalueren dat kan niet;
    • Als vorige punt: rekening houden met het feit dat niet iedereen het product kent;
    • Wellicht voor een volgende keer: huiswerk ter voorbereiding;
    • Jammer dat er geen officiele vertegenwoordiger van de belastingdienst was;
    • De organisatie tijdens de avond kwam wat onbeholpen over: 'hoe gaan we de groepjes indelen', 'we gaan nog kwitanties maken', 'wie wil groepje voorzitten';
    • Jammer was dat er mensen waren die nog nooit de belastingdiskette gezien hadden, uitleg en uitproberen koste teveel kostbare tijd, misschien had dat vermeden kunnen worden door hier een opmerking over in de mailing te plaatsen (een deelname vereiste?);
    • De tijdsindeling liep niet helemaal zoals gepland, wellicht door de enorme omvang van het onderwerp, een afbakening tot een kleiner onderdeel had denk ik beter geweest en ook wat meer diepgang kunnen veroorzaken.