CHI Nederland



Marcel Nahapiet

interviews/mnchiestafette.jpg

 

Hoe heet je functie en wat doe je?

De functie bij Capgemini heet “Managing Consultant” en de rol die ik vervul heet “User Experience Consultant”.


Vanuit mijn functie adviseer ik klanten over user experience en hoe ze daar procesmatig en inhoudelijk invulling aan kunnen geven. Elke opdracht is eigenlijk weer anders. Voor mijn huidige klant breng ik de projectaanpak in kaart voor de ontwikkeling van een propositie (site strategy), persona modeling en het functioneel ontwerp (natuurlijk via user centered design). Bij andere opdrachten heb ik etnografisch onderzoek en usability tests gedaan, persona modeling en ben ik product manager voor internet en teamleider geweest.


Het meest inspirerend vind ik het ontwikkelen van producten via rijke klant inzichten.


Bij CHI-Nederland ben ik momenteel interim bestuursvoorzitter… en ik heb de vragen voor dit interview bedacht. Leuk om eens te merken hoe het is om ze te beantwoorden.

Wat vind je hét voorbeeld van een unusable product?

Ik weet niet of ik iets kan noemen dat ook echt voor mij hét voorbeeld is. Ik denk dat de meest unusable producten ook weer snel in vergetelheid komen of van de markt verdwijnen. Of te wel: dat zijn producten die je niet meer on top of mind hebt.

Wel heb ik laatst een headset gekocht voor mijn mobiele telefoon. In de winkel heb ik me laten verleiden tot een headset met bluetooth technologie. Mijn vorige was een simpel draadje dat je in je mobiel steekt.


Met de bluetooth headset had ik er nog een apparaat bij dat opgeladen moest worden, en natuurlijk moest dat via een specifieke lader. De headset was niet aan de lader van mijn telefoon te koppelen. Al met al kwam het te vaak voor dat ik niet de juiste lader bij me had en kon ik vaker niet dan wel gebruik maken van de headset.  Uiteindelijk heb ik weer een draadjes variant gekocht en heb ik de bluetooth headset weggedaan.

Iets anders dat me vaak opvalt zijn de “kaartjes palen” bij parkeergarages. Die zijn toch erg vaak zo gemaakt en geplaatst dat je er niet gemakkelijk bij kunt. Dat zou toch op te lossen moeten zijn.

Een laatste voorbeeld dat me te binnen schiet is een koffiemolen die ik heb gekocht… en terug gebracht. Het was een molen van het type: bonen erin en nostalgisch draaien om de bonen te malen. Helemaal een koffie experience dus. Op de hendel van de molen zit een knop geschroefd. De schroefdraad was zo gemaakt dat je de knop losdraait als de bonen aan het malen bent. En dat gebeurde ook. Ik dus terug naar de winkel en daar hebben we nog twee andere modellen van hetzelfde type uitgeprobeerd. Allemaal hetzelfde resultaat. Ik heb de molen niet meer, en dat vind ik nu wel jammer: deze had ik immers best voor presentaties kunnen gebruiken.

 

Welke ontwikkelingen zie je in de markt die invloed hebben op je werk?

Ik zie dat UCD en usability algemeen bekende begrippen zijn geworden, of al een eind op weg zijn. Ik zie ook nog steeds dat UCD door te veel klanten als een ICT aangelegenheid wordt gezien. En ondanks dat het bekende processen zijn, wordt er nog te fragmentarisch mee omgesprongen. Bureaus worden ingeschakeld om consumenten onderzoek te doen zonder dat dit onder de algehele UCD planning wordt uitgevoerd. Misschien is dat ook wel het gevaar van “usability uit de kraan”: je koopt her en der wat losse diensten in zonder dat deze met elkaar in lijn worden gebracht. Ik denk dat de kracht juist zit in het samensmelten van die losse onderdelen en disciplines.


De grote ontwikkeling in de markt is voor mij de verschuiving naar experience. Als je een lijn zou mogen trekken dan heb je aan de ene kant de focus op ergonomie en aan de andere kant de beleving. Die verschuiving betekent ook dat voor de oplossing zaken worden geraakt als het business model en de formule van de site. Een website kan nog zo goed ontworpen zijn, als het aanbod via de site onvoldoende is zul je geen business benefits halen.


Welke site, boek of event zou je andere leden willen aanbevelen?

Het boek dat ik iedereen zou willen aanbevelen is How Customers Think van Zaltman. Een mooie uiteenzetting van wetenschap en methodes om in de hoofden van klanten te duiken.

Het programma en – in mindere mate - de website Click van de BBC vind ik altijd wel interessant om een beetje bij te blijven met nieuwe ontwikkelingen. Vooral het onderdeel webscape met haar website tips.
www.bbcworld.com/click

Erg handig is de site archive.org. Als je voor je analyse of portfolio een site in een vorige versie wilt zien…
www.archive.org/web/web.php

 

Waar zou een andere mmi-expert je bij kunnen helpen?

Ik ben de laatste tijd bezig met modellen en methoden om aankoopgedrag te voorspellen en usability test uitslagen toe te wijzen aan type oplossingsrichtingen. Op dat laatste punt ben ik nog opzoek naar informatie.


Samen met een collega probeer ik een model te ontwikkelen om voor spraak systemen een model te ontwikkelen. Dat model moet een project faciliteren bij het toekennen van onderzoeksuitslagen aan “levels” binnen een systeem. Voor een website heb je lagen als “navigatie laag” “presentatie laag”.

 

Een issue uit een usability test is dan toe te wijzen aan de juiste laag: een probleem in de navigatie laag, los je ook in die laag op. Voor een telefonische dienst willen we nu ook zoiets opstellen: voor de telefonische applicatie zelf en voor de dienst in zijn geheel. Als iemand ervaring heeft met usability van spraak systemen (zoals paradise) dan zou ik graag even van gedachten wisselen.